Essay Manajemen Mutu Terpadu

Essay Essay Manajemen Mutu Terpadu

1.      Pengertian Manajemen Mutu Terpadu

Menurut saya, manajemen Mutu terpadu dapat dikatakan sebagai semua aktivitas  dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijakansanaan kualitas, tujuan dan tanggung jawab serta mengimplementasikannya melalui alat-alat manajemen kualitas, seperti perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, penjaminan kualitas, dan peningkatan kualitas.

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses Total Quality Management bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.

   2.  Latar Belakang Lahirnya Manajemen Mutu Terpadu,

Gagasan tentang jaminan mutu dan mutu terpadu mulai dikembangkan tahun 1930-an dan 1940-an oleh W. Edwards Deming dengan penelitiannya tentang metode-metode menghilangkan variabilitas dan pemborosan dari proses industri. Bersama Walter Shewhart, Deming mengembangkan metode statistik, sekarang dikenal sebagai Statistical Process Control (SPC), yang dikombinasikan dengan wawasan hubungan gerakan relasi manusia oleh Elton Mayo, ini merupakan penyokong teori TQM. Gerakan mutu terpadu (total quality) terus berkembang di dunia bisnis baik di Jepang, Amerika, dan Eropa. Sedangkan gerakan mutu terpadu dalam pendidikan tergolong baru. Gagasan ini dikembangkan lebih dahulu di Amerika dan kemudian di Inggris. Meskipun ada masalah keengganan tradisional untuk menerapkan metodologi dan bahasa manajemen industri, tetapi diyakini bahwa layanan mutu merupakan isu kunci bagi seluruh sektor pendidikan pada masa dekade mendatang.

3.      Langkah-Langkah Yang Harus Dilakukan Kalangan Bisnis Dalam Memuaskan Kebutuhan Pelanggan

Menjaga kepuasan pelanggan adalah fokus utama sebuah bisnis. Syukur-syukur bisa melebihi ekspetasi mereka. beberapa tips sukses memuaskan pelanggan adalah sebagai berikut :

a)      Memahami
Pastikan anda memahami secara menyeluruh dari apa yang pelanggan inginkan dari produk atau jasa yang anda berikan. Gunakan inforamsi seakurat mungkin. Mencari alasan pelanggan datang ke bisnis, beberapa keinginan mereka. Gunakan informasi tersebut sebagai kendali mutu untuk bisnis anda dan sebagai rencana bisnis untuk tindakan ataupun solusi tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

b)      Akses
Orang-orang ingin kemudahan dalam melakukan bisnis atau menghubungi sewaktu-waktu dengan anda. Menawarkan beberapa metode komunikasi (telepon, SMS, web, atau call center) bagaimana pelanggan selalu terhubung dengan anda. Memastikan pelanggan merasakan pengalaman adalah cepat, efisien, mudah dan menyenangkan pada bisnis anda.

c)      Menghormati
Setiap pelanggan adalah seorang manusia yang menginginkan seseorang mengerti dan menanggapi atas kebutuhan mereka. Seorang pelanggan membutuhkan pengakuan dengan memperlakukan mereka secara hormat untuk mendapatkan kepercayaan mereka atau juga pada bisnis mereka. Selalu menyapa dengan menyebut nama pelanggan.

d)     Personalisasi
Seorang pelanggan selalu ingin bahwa mereka adalah orang istimewa. Membuat hubungan seperti teman atau keluarga, tahu hari-hari istimewa bagi pelanggan atau keluarga mereka. Membantu memberi saran, memberi sesuatu secara spesifik khusus buat pelanggan adalah hal-hal penting untuk menjalin hubungan atau keakraban secara personal.

e)      Merampingkan
Saat memberikan produk atau pelayanan dilakukan secara efisien dan otomatis. Selalu memiliki panduan, bimbingan atau konfirmasi pada akhir proses penyerahan untuk memastikan bahwa tanggapan pelanggan, order, pelayanan dan lainnya telah diselesaikan atau dipenuhi. Selalu memiliki pilihan bila ada masalah saat penyerahan akhir.

f)       Melacak Informasi

Membuat basis pengetahuan sehingga pelanggan tidak perlu berulang kali memberikan kontak mereka, produk, atau rincian masalah. Membuat database terhadap pelanggan sehingga dengan mudah mengetahui siapa pelanggan anda, rumah, keluarga, hari istimewa, produk/jasa mereka, rincian masalah mereka, sehingga anda tidak perlu menanyakan segala sesuatunya pada pelanggan secara berulang kali.

g)      Sasaran
Menggunakan data yang proaktif dan menggunakannya untuk tujuan yang ditargetkan. Gunakan pendekatan kepada pelanggan yang mungkin paling tertarik atas produk atau layanan. Pilihlah sasaran tepat, waktu tepat dan tempat tepat. Jangan mencoba untuk menjual produk yang sama atau layanan untuk seluruh basis pelanggan.

h)      Memberdayakan
Memberdayakan karyawan khusus untuk menyelesaikan masalah di tempat, termasuk diskon atau menawarkan layanan khusus untuk mempertahankan pelanggan, jika pesaing memiliki beberapa keunggulan dari bisnis kita.

i)        Mudah Melakukan Bisnis

Temukan cara untuk membuatnya begitu mudah bagi pelanggan untuk melakukan bisnis atau transaksi. Pada bisnis online sediakan juga pembayaran melalui klikbca, bank mandiri, paypal, SMS premium atau lainnya. Jangan membuat ketarikan kepada produk atau layanan mereka terhenti saat mereka kesulitan untuk membuat bisnis atau transaksi dengan anda.

4.      Pandangan Produsen Tentang Produk Bermutu

a)      Performance; berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakterisitik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

b)      Feature; karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

c)      Reliability; berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

d)     Conformance; berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.

e)      Durability ; berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan.

f)       Service Ability ; karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan , kompetensi kemudahan dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.

g)      Aesthetic ; karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.

h)      Fit and Finish ; karakteristik yang bersifat subyektif yang berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk sebagai produk yang berkualitas.

5.      Pandangan Konsumen Tentang Produk Bermutu

Persepsi konsumen terhadap suatu produk akan menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan produk mana yang akan dibeli. Jika persepsi tersebut tinggi maka konsumen akan tertarik untuk membeli produk tersebut. Untuk menghasilkan persepsi yang tepat bagi konsumen, perusahaan hendaknya memperhatikan kriteria evaluasi kualitas produk atau jasa yang ditawarkan. Contoh, dalam membeli rokok, konsumen memperhatikan faktor-faktor seperti rasa, aroma, harga, distribusi produk , iklan serta kemasan.

Hal yang menjadi perhatian dari konsumen terhadap suatu produk bermutu al : Kinerja, Pelayanan, Ketahanan, Keandalan, Karakteristik produk, Kesesuaian dengan spesifikasi, dan Hasil.

6.      Definisi Mutu

Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam bahasa Inggris quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu. Jadi mutu berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal.

Bisa disimpulkan mutu adalah :

a)      Standar produk

b)      Keinginan dan kepuasan  konsumen

c)      kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

7.      Keterkaitan Teori Inspeksi Dengan Mutu

Teori  Inspeksi  (Supervisi).          Teori  ini  menilai  apakah  seseorang  bekerja  sesuai dengan  aturan  perusahaan  yang  bersangkutan.  Teori  ini  menekankan  bahwa,  kualitas atau mutu  adalah pelaksanaan  aturan / standar.  Kelemahan  teori  ini  adalah,  1)  Tidak manusiawi; 2) Orang dianggap robot; 3) Tidak punya perasaan.  

8.      Control Process Dalam Perkembangan Mutu

Pengawasan selama proses produksi (in process control) merupakan hal yang yang penting dalam pemastian mutu produk. Pengawasan selama proses (in-process control) produksi sangat perlu dilakukan untuk menjaga kualitas dari produk yang dibuat. Pemastian Mutu adalah suatu konsep luas yang mencakup semua hal baik secara tersendiri maupun secara kolektif, yang akan mempengaruhi mutu produk yang dihasilkan. Pemastian Mutu adalah totalitas semua pengaturan yang dibuat dengan tujuan  untuk memastikan bahwa produk yang dihasilkan dengan mutu yang sesuai dengan tujuan pemakaiannya.

Control Proses.     Bertolak dari pemikiran:

a)      Bagaimana produktivitas dengan mutu yang  bagus  diketahui  pada  saat  pelaksanaan  pekerjaan  sedang  digarap.                  

b)      Memperhatikan segala komponen produksi tidak hanya dari sisi manusia saja.      

c)      Disiplin, menyelidiki orang bekerja dengan bahan dan aturan yang ditetapkan. 

9.      Indikasi Produk Barang Bermutu

Ada yang bilang barang bagus itu didasarkan atas mutu dan kualitasnya. Ada yang bilang juga bahwa mutu dan kualitas barang bisa dilihat dari tinggi rendahnya harga yang ditentukan. Tak jarang ada yang berpikiran bahwa barang bagus dilihat dari pembuatnya, dengan kata lain barang bagus dilihat dari tangan siapa barang itu dihasilkan. Orang dulu pernah bilang bahwa ada harga ada rupa yang mengindikasikan bahwa harga menjadi penentu mutu dan kualitas barang. Walaupun Ada harga ada rupa juga menjadi indikasi bahwa semakin tinggi mutu dan kualitas barang akan berimbas pada kenaikan harga.

10.  Indikasi Produk Jasa Bermutu

dimensi utama yang menentukan kualitas jasa, sebagai berikut:

a)      Fungsi (function): kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa.

b)      Karakteristik atau ciri tambahan (features): kinerja yang diharapkan atau karakteristik pelengkap.

c)      Kesesuaian (conformance): kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan  persyaratan yang telah ditetapkan

d)     Keandalan (reliability): kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu.

e)      Serviceability: Kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan.

f)       Esteika (aesthetics): pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indera.

g)      Persepsi : reputasi kualitas.

11.  Fungsi Jaminan Mutu Dalam Manajemen Mutu Terpadu

Rekomendasi yang dihasilkan dari teknik-teknik statistis sering kali tidak dapat dilayani oleh struktur pengambilan keputusan yang ada. Pengendalian mutu (quality control) berkembang menjadi pemastian mutu (quality assurance). Bagian pemastian mutu difokuskan untuk memastikan proses dan mutu produk melalui pelaksanaan audit operasi, pelatihan, analisis kinerja teknis, dan petunjuk operasi untuk peningkatan mutu. Pemastian mutu bekerja sama dengan bagian-bagian lain yang bertanggung jawab penuh terhadap mutu kinerja masing-masing bagian.

12.  3 Pengertioan Tentang Quality Asurance / Jaminan Mutu

a)      Dr. Donabedian, A, seorang ahli dalam Quality Assurance memberikan definisi QA dari aspek kesehatan sebagai “menjaga kualitas termasuk kegiatan- kegiatan yang secara periodik atau kontinu menggambarkan keadaan dimana pelayanan disediakan. Pelayanan sendiri dimonitor dan hasil pelayanannya diikuti jejaknya. Dengan demikian kekurangan-kekurangan dapat dicatat, sebab- sebab dari kekurangan itu dikemukakan,  dan dimuatkan koreksi yang diperlukan, menghasilkan perbaikankesehatan dan kesejahteraan. QA dalam hal ini adalah proses siklus.

b)      Quality Assurance adalah suatu proses pengukuran mutu, menganalisis kekurangan yang ditemukan dan membuat kegiatan untuk  meningkatkan penampilan yang diikuti dengan pengukuran mutu kembali untuk menentukan apakah peningkatan telah dicapai. Ia adalah satu- satunya kegiatan yang sistematis, suatu siklus kegiatan yang mempergunakan standar pengukuran ( palmer, H, 1983 )

c)      Menurut Joint commision on acreditation of hospital ( JCAH ), badan yang menyelenggarakan akreditasi di Amerika, Quality Assurance adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objektif dan sistematik,memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien, menggunakan kesempatan untuk meningkatkan pelayanan pasien dan memecahkan masalah yang belum terungkap.

13.  Mutu di bidang pendidikan meliputi 4 mutu input, proses, output, dan outcome, yaitu :

a)      Input pendidikan dinyatakan bermutu apabila telah berproses. 

b)      Proses pendidikan bermutu jika mampu menciptakan suasana yang aktrif, kreatif dan juga menyenangkan.

c)      Output dinyatakan bermutu jika hasil belajar dalam bidang akademik dan nonakademik siswa tinggi. 

d)     Outcome dinyatakan bermutu apabila lulusan cepat terserap di dunia kerja, gaji yang wajar, dan semua pihak mengakui kehebatannya lulusannya dan merasa puas.

14.  Kepimpinan mutu merupakan kepimpinan yang diharapkan untuk dapat berhasil, efektif dan efisien mampu memberikan inspirasi dan motivasi. Kepimpinan yang efektif mempunyai 4 peranan kritis sebagai berikut: pemimpin adalah penentu arah yang dinamakan visi, pemimpin adalah katalisator perubahan, pemimpin adalah juru bicara professional dalam rangka menerjemahkan visi dan pemimpin adalah pelatih (coach). Tolak ukurnya ada dua yaitu kredibilitas dan kemampuan/kapabilitas.

15.  Delapan langkah pengendalian mutu tersebut terdiri dari :

P berarti “Planning” (perencanaan) meliputi 4 langkah yaitu :

1)      Menentukan pokok masalah

2)      Mengidentifikasi penyebab

3)      Menentukan Penyebab Utama

4)      Menyusun rencana penanggulangan

D berarti “Do” (pelaksanaan) meliputi 1 langkah yaitu :

5)      Pelaksanaan penanggulangan/Pengumpulan bahan

C berarti “Check” (meneliti hasil) meliputi 1 langkah yaitu :

6)      Meneliti hasil (compare tujuan dgn hasil)

A berarti “Action” (tindakan) meliputi 2 langkah yaitu :

7)      Standarisasi

8)      Langkah berikutnya

Artikel Terkait :